根據(jù)太原市衛(wèi)生局[2012]9號文件《太原市衛(wèi)生局關于印發(fā)<省城衛(wèi)生系統(tǒng)開展“聽群眾心聲,，請患者評議”系列活動實施方案>的通知》精神，我院結合行風工作的實際,，緊緊圍繞“醫(yī)療質量好,，服務態(tài)度好，環(huán)境衛(wèi)生好,，收費公道——三好一公道”的辦院宗旨,，始終將“以病人為中心” 作為一切工作的落腳點和出發(fā)點，切實抓好醫(yī)院職業(yè)道德建設和醫(yī)護服務質量管理,，努力向社會和病人提供優(yōu)質的醫(yī)護服務,，以求達到“行業(yè)作風優(yōu)良，崗位服務規(guī)范,，群眾評價滿意”的文明行業(yè)要求。為加強政風行風建設,，進一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境,，提高行政效率和服務質量，我院提出活動實施方案如下：
一,、活動主題,、總體目標和指導思想
活動主題：聽群眾心聲，請患者評議
總體目標：以病人為中心,，社會和病人滿意為準則,，一切從病人的切身利益出發(fā)，樹立病人就是親人的觀念,，向病人提供精湛的醫(yī)術,、高尚的醫(yī)德、熱忱周到的服務,、溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境,、簡短便捷的診療流程、合理的收費,，在滿足病人合理需求上下功夫,，塑造醫(yī)院新形象。
指導思想：堅持以科學發(fā)展觀為指導,，以強化醫(yī)德醫(yī)風建設,、提高醫(yī)務人員職業(yè)道德素質、樹立良好的社會形象,、維護人民群眾根本利益為目標,，考核評價醫(yī)務人員的醫(yī)德行為內容,，堅持標本兼治、糾建并舉為方針,，以規(guī)范醫(yī)療服務行為,、提高醫(yī)療服務質量、改善醫(yī)療服務態(tài)度,、優(yōu)化醫(yī)療服務環(huán)境為重點,，強化教育，完善制度,，加強監(jiān)督,，嚴肅紀律，樹立行業(yè)新風,，構建和諧醫(yī)患關系,，更好地為廣大人民群眾的健康服務。
二,、活動時間
本活動自2012年4月正式開始,，并將持續(xù)展開。
三,、活動內容
（一）暢通訴求渠道
1. 山西醫(yī)科大學口腔醫(yī)院將以《山西醫(yī)科大學報》,、《口腔醫(yī)學系（院）簡報》、口腔醫(yī)院網(wǎng)站,、醫(yī)院大廳電子滾動屏為媒介,，及時向社會及群眾公布單位服務電話和群眾訴求電話，并設專人接訪群眾訴求,，及時了解群眾心聲,，并反饋于民。
2.山西醫(yī)科大學口腔醫(yī)院將在醫(yī)院大廳設立兩部服務投訴電話4690604和4690612,，并在醫(yī)院大廳前臺設置“咨詢投訴”群眾信箱及宣傳欄目,，接受群眾咨詢、舉報投訴和諫言獻策,。
3.口腔醫(yī)院將在各臨床科室開通社會直撥電話,，及時向社會公眾提供舉報投訴、預約診療,、尋醫(yī)問藥,、專家咨詢、疾病回訪,、健康宣教等公益服務,。
4. 口腔醫(yī)院將依托“三下鄉(xiāng)”社會實踐活動、“9.20愛牙日活動”、“4.20院慶活動”,，“迎接十八大”等系列活動,，不斷提高醫(yī)療服務質量、臨床教學質量和科學發(fā)展水平,，加強制度,、作風建設，為人民群眾身心健康服務,。
（二）響應上級號召,，認真開展評議活動
認真開展群眾滿意、不滿意醫(yī)院評議活動和醫(yī)護人員滿意度評議活動：醫(yī)院將在醫(yī)院大廳設置患者評議臺,，請患者現(xiàn)場填寫《“聽群眾心聲,，請患者評議”醫(yī)院評議卡》和《“聽群眾心聲，請患者評議”醫(yī)護人員評議卡》進行評議,，評議將本著“公平,、公開、公正”的原則進行,。
（三）加強醫(yī)療工作,，拓寬活動范圍
“聽群眾心聲，請患者評議”活動將按照省市有關工作要求和安排,，主要采取調查問卷,、召開座談會民主測評、回訪,、明查暗訪、日?？己嗽u議的評議辦法,，建立獎懲措施。本年度評議工作從4月初開始,。
1.方式
（1）社會群眾問卷
醫(yī)院責成相關部門每月組織工作人員對社會群眾進行現(xiàn)場問卷調查,，調查方式參照“山西醫(yī)科大學口腔醫(yī)院患者滿意度調查表”、市衛(wèi)生局下發(fā)的《“聽群眾心聲,，請患者評議”醫(yī)院評議卡》和《“聽群眾心聲,，請患者評議”醫(yī)護人員評議卡》來進行，每月問卷數(shù)量不低于50份,。
（2）座談
口腔醫(yī)院組織社會群眾及患者評議代表,，每季度至少召開一次評議座談會，面對面聽取意見建議,。
（3）回訪
醫(yī)院評議辦公室將定期通過電話或信件等形式回訪服務對象,，了解各科室工作反饋的有關情況，并將回訪情況列為科室和個人日?？己嗽u價的一項指標,，各科室也要相應地回訪服務對象,。
（4）明查暗訪
醫(yī)院評議辦公室將不定期組織各職能辦公室對被評科室和個人行風建設情況進行明查暗訪。
2.一般步驟
（1）成立機構和工作發(fā)動,?？谇会t(yī)院成立“聽群眾心聲，請患者評議”活動領導組,，各職能和臨床科室也要成立“聽群眾心聲,，請患者評議”民主評議活動小組，明確工作目標,、評議方法和步驟,，全院各職能部門和臨床科室要積極向社會公開服務承諾和監(jiān)督方式，制定工作措施,，建立科學的評議機制,，充分發(fā)動社會各界和群眾積極參與。
（2）加強醫(yī)德醫(yī)風建設和黨風廉政建設教育
醫(yī)院評議辦公室協(xié)同口腔系,、院黨總支組織全院職工繼續(xù)認真學習《十五項核心制度》,、《醫(yī)德醫(yī)風管理制度》、《醫(yī)患關系溝通措施》等規(guī)章制度,，并定期理論考核,，對考核不合格者限期整改學習，并給予一定的經(jīng)濟懲罰,。
（3）醫(yī)院圍繞以病人為中心,，繼續(xù)開展“微笑誠信”服務，向病人提供全程優(yōu)質服務,。推行病人選擇醫(yī)生和收受紅包“有一罰十”的規(guī)定,，在為病人診治中做到合理檢查、合理治療,、合理用藥,。
（4）公示醫(yī)院承諾服務、檢查收費標準與藥品價格,，提高各項費用的透明度,。實行門診病人醫(yī)療費用即時清單查詢制，對費用有疑異者,，可及時由電腦向病人公布費用情況,。門診病人收費按物價局核定標準執(zhí)行，讓病人“明明白白消費”,，不留隱患,。
（5）加強醫(yī)院綜合治理，落實職能科室、臨床科室,、行政醫(yī)療總值班主任,，以及保衛(wèi)、保潔人員等各類人員的工作職責,，保持醫(yī)院良好的秩序,。加強醫(yī)院外部環(huán)境的改造和病房建設、門診科室設施的改建,，為病人提供一個溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境,。
（6）廣泛收集問題和意見。設立“咨詢投訴”群眾信箱和意見薄,、公布舉報電話號碼,，定期進行醫(yī)德檢查，每月發(fā)放滿意度測評表,，做好滿意度測評工作,，及時收集病人意見和建議，及時反饋信息,，做好整改工作,。醫(yī)院評議辦公室應組織各科室通過回訪、座談,、熱線等形式廣泛收集意見和建議,，了解本科室和個人在臨床工作中存在的問題和不足。針對問題和不足,，各科室要認真開展自查自糾,。同時，醫(yī)院評議辦公室還將根據(jù)市衛(wèi)生局“聽群眾心聲,，請患者評議”活動的統(tǒng)一安排和部署,，采取“問卷”的方式收集問題和意見。
（7）整改落實意見建議,。醫(yī)院評議辦公室將針對反饋結果，認真治理醫(yī)療服務中開單提成費,、私拿“回扣”,、收受“紅包”的不良現(xiàn)象，完善藥品和醫(yī)療服務價格公示制,、查詢制和住院費用清單制,，執(zhí)行藥品價格政策情況。實行院務公開制,，及時公示聘任干部,、財務、藥品、建筑招標采購等,。定期組織檢查自糾,，一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范醫(yī)療行為，立即追究,，按規(guī)定嚴肅處理,，把不規(guī)范醫(yī)療行為消滅在萌芽狀態(tài)。被評單位要針對各種形式提出的問題,，深刻剖析原因,，制定整改措施，在規(guī)定時間內向評議工作機構通報整改結果,。對有錯不改,、敷衍應付造成惡劣社會影響的，要根據(jù)情況追究相關人員的責任,。
（8）組織考核,，綜合評價。醫(yī)院評議辦公室將根據(jù)每月問卷,、座談等反饋結果進行統(tǒng)計,，并將科室和個人的考核結果與每月綜合考核掛鉤，考核結果作為月獎發(fā)放,、年終考核以及評優(yōu)活動的重要依據(jù),。醫(yī)院評議辦公室將在每月10日前將醫(yī)院民主評議和群眾問卷情況上報市衛(wèi)生局。
（9）評選表彰,。在認真考核基礎上,，醫(yī)院評議辦公室將對群眾評議滿意度較高的科室和個人給予表彰獎勵；對群眾評不滿意度較高的科室和個人,，要給予誡勉談話,、責令限期學習整改，對不滿意度頻率較高的科室和個人,，還要給予行政和經(jīng)濟處罰,。存在嚴重問題的，追究行政責任乃至刑事責任,。
四,、組織領導
為了確保活動順利開展,，山西醫(yī)科大學口腔醫(yī)院成立開展“聽群眾心聲,，請患者評議”活動領導組及辦公室，組成人員名單如下：
“聽群眾心聲,，請患者評議”活動領導小組：
組 長：張并生（院長） 羅曉晉（黨總支書記）
副組長：趙 彬（副院長）,、任秀云（副院長）,、
殷 鳳（副書記）
組 員：李利利（院長辦公室主任）、李 穎（門診辦主任,、醫(yī)?？瓶崎L）、唐愛紅（護理部主任）,、李 冰（工會主席）,、田志強（人事科科長）、趙 振（宣傳科科長）,、張美枝（財務科科長）,、李亞楠（材料科科長）、賈建華（總務科科長）,、陳 英（設備科科長）,、王翔宇（醫(yī)務科副科長）、馮云霞（正畸科主任）,、譚 克（貴賓綜合科主任）,、葛學軍（牙周粘膜科主任）、何東寧（口外科主任）,、武 峰（修復科主任）,、薛明勝（牙體牙髓科主任）
領導組下設“聽群眾心聲，請患者評議”活動辦公室,，辦公室設在醫(yī)務科：
主 任：趙 彬 醫(yī)療副院長
成 員：王翔宇 醫(yī)務科副科長
李利利 醫(yī)院辦公室主任
李 穎 門診辦主任,、醫(yī)保科主任
唐愛紅 護理部主任,、院感科副科長,、物價科副主任
趙 振 宣傳科科長
田志強 人事科科長
張美枝 財務科科長
李亞楠 材料科科長
賈建華 總務科科長
陳 英 設備科科長
口腔醫(yī)院“聽群眾心聲，請患者評議”活動部門分工表：
責任領導 |
責任部門 |
責任分工 |
趙 彬 |
醫(yī)務科 |
活動方案,、考核辦法的制定,、活動的具體組織實施及考核結果的最終匯總評議 |
趙 彬 |
門診辦 |
發(fā)放、回收及匯總每日大廳及科室調查問卷,、接聽群眾訴求熱線 |
任秀云 |
物價科 院感科 |
對醫(yī)院收費嚴格監(jiān)督,、接受患者質詢及意見，及時向活動辦公室反饋 院內感染的統(tǒng)一管理,、監(jiān)督 |
趙 彬 |
醫(yī)?？?/p> |
嚴格按醫(yī)保項目收費，監(jiān)督醫(yī)保收費情況 |
殷 鳳 |
醫(yī)院院辦 |
醫(yī)院各項規(guī)章制度的培訓,、組織學習考核、協(xié)助評議辦公室處理工作 |
殷 鳳 |
宣傳科 |
活動宣傳橫幅及圖片的懸掛,、宣傳欄的制作,、投訴箱的制作,、活動簡報 |
張并生 任秀云 趙 彬 殷 鳳 |
院 辦 醫(yī)務科 門診辦 物價科 財務科 藥劑科 材料科 設備科 |
醫(yī)療收費、私收費,、收受紅包,、藥品采購、合理用藥,、醫(yī)療回扣的管理監(jiān)督 |
五,、階段劃分
第一階段 動員部署（4月1日---4月10日）
醫(yī)院成立活動領導組，下設活動辦公室,，制定評議工作計劃,，下發(fā)評議工作方案；宣傳動員,，安排部署評議工作,。各臨床科室成立活動小組，具體負責各科室的活動開展情況,。醫(yī)院通過召開動員大會,、規(guī)章制度的學習考核，利用媒體,、網(wǎng)絡,、懸掛橫幅標語、簡報,、宣傳欄等宣傳形式,，統(tǒng)一思想，提高認識,，增強廣大干部職工參與“聽群眾心聲,，請患者評議”活動的積極性、自覺性和主動性,。
第二階段 群眾評議,、自查自糾（4月10日開始）
醫(yī)院各職能及臨床科室要在教育動員的基礎上，依據(jù)醫(yī)療服務的有關政策,、規(guī)定,、要求和評議內容，廣泛深入地開展群眾評議及自查自糾活動,。要結合實際情況,，認真研究分析醫(yī)院及醫(yī)療環(huán)境的現(xiàn)狀，尤其是社會群眾反映的熱點,、焦點,、難點問題，統(tǒng)一認識,，明確要求,，扎扎實實地進行自我整改,。要完善投訴機制，設置意見箱,，開通舉報電話,，通過在公共場所設立宣傳點、設立展板,、印制宣傳標語等形式,，宣傳政策規(guī)定、服務承諾及行風建設的主要做法,，向社會發(fā)放醫(yī)院及醫(yī)護人員評議卡,，廣泛征求各方意見建議。要按照“邊評邊查,、邊查邊糾,、邊糾邊改”的要求，對發(fā)現(xiàn)的問題召開專題會議討論研究,，剖析問題,，查找原因，認真糾正解決,，并以一定形式公諸于眾,。每月10日定期將活動開展情況上報市衛(wèi)生局“聽群眾心聲，請患者評議”活動領導組,。
第三階段 內部走訪調查（每月上旬和中旬）
由醫(yī)院活動辦公室組織醫(yī)務科,、門診辦、院辦,、護理部,、院感科、總務科,、人事科,、財務科等職能科室組成評議組，對臨床科室的活動情況進行明查暗訪,。暗訪主要了解醫(yī)院醫(yī)務及行政人員服務態(tài)度,、就醫(yī)環(huán)境、服務設施,、向社會公開醫(yī)療活動等情況,，對于暗訪發(fā)現(xiàn)的問題，將以書面形式反饋醫(yī)院整改,。集中檢查主要通過走訪業(yè)務科室,，進行實地考察；走訪患者和患者家屬,，召開患者以及社會各界人士座談會,、發(fā)放問卷調查等形式,，了解和評價醫(yī)院社會影響程度和運行情況，并對各科室進行打分,。走訪調查結束后，由評議工作辦公室根據(jù)收回的調查表進行量化打分,。
第四階段 集中評議（每月下旬）
醫(yī)院召開評議大會對全院各科室和個人進行集中評議,。結合暗訪和集中檢查情況評估總結醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風、患者滿意程度等情況,，對滿意度高的的科室和個人進行表彰,。
第五階段 整改總結（每月月底）
醫(yī)院根據(jù)評議中發(fā)現(xiàn)和指出的問題，要求各科室按照確定的整改時限進行整改,。整改結束后,，各科室寫出整改報告，上交醫(yī)院評議辦公室,，醫(yī)院評議辦公室每月定期向市衛(wèi)生局上報結果,。
